이제 2021년도 종착역을 향해 달려가고 있다. 이번 Black Friday의 Sale은 작년 같은 가간 보다 20% 이상 늘었다고 한다. 경기가 작년보다 나아지고 주택 가격도 작년 대비 20% 정도 올랐다고 한다. 주식도 많이 올라 많은 자금이 형편없이 낮은 이자를 주는 은행에서 주택 구입과 주식 시장으로 유입되고 있는 상태이다. 하지만 모기지 이자는 아직도 2% 후반에서 3% 초반을 지키고 있다.

모기지 비지니스도 지난 해와 더불어 낮은 이자와 주택 구입증가 덕분에 적지 않은 호황을 이어오고 있다. 많은 모기지은행들과 융자 브로커들이 손님 유치에 힘을 쏟고 있다. Internet에 한번 융자 문의를 하면 수많는 광고 전화와 이매일이 와서 업무에 영향을 주기도 한다.

어디서 모기지를 신청하는 것이 좋은지 고객들이 더 잘 아는 시대이다. 일단 이자가 좋은 것은 기본이고 비용도 저렴해야 한다. 주택 구입일 경우 시간을 맞추어 론을 끝내야 함은 물론이다. 결국 자격조건이 잘 갖추어진 융자 고객을 유치하는 것은 은행이나 브로커의 몫이다.

고객들도 10인 10색으로 모두 다르기 때문에 때로는 융자 브로커가 상처를 받기도 한다. 가령 이 은행 저 은행에 양다리 걸치면서 융자 하시는 분을 힘들게 하시는 분들도 있고 혹은 자신이 얼마나 많은 건물을 가지고 크레딧이 좋은지 계속 자랑을 많이 하시는 분들도 있다. 물론 점잖으시고 상대방에 대한 배려가 많으신 분들도 계시다.

하지만 융자를 맡아 하시는 에이전트들은 “고객은 왕이다” 라는 모토 아래 힘든 일도 참고 견디고 손님에게 최선을 다하는 것이 당연한 임무이다.

그렇다면 고객의 마음을 어떻게 얻을 수 있을까? 부족하지만 어느 강연에서 얻는 공감가는 이야기를 나누고자 한다. 크게 “S A L E S” 라는 영문으로 시작한다.

1. Smile - 웃는 얼굴에 침 못 뱉는다는 속담이 있듯이 격의없는 미소는 고객의 마음을 편하게 한다. 돈 드는 것도 아닌데 조금 주의을 기울이면 가능하다. 진심어린 미소는 언제나 매력이 있다.

2. Act out - 항상 적극적인 사고방식과 추진력으로 고객을 맞이하면 마음을 움직이는데 도움된다. 일단 긍정적으로 융자가 된다 해야지 안될 수도 있다 하면 마음을 얻기 어렵다. 계속 문의 하는 것에 성심껏 답변 해주고 follow up 해 준다. 지성이면 감천이라 했다.

3. Listen - 고객이 무엇을 원하는지 잘 살펴서 들어야 한다. 사람들은 자기의 말을 잘 들어주는 사람에게 항상 호감이 간다고 한다. 귀가 두 개 있고 입이 하나 있는 것도 더 많이 잘 들으라는 뜻이라 하지 않는가? 그리고 남의 말을 참고 듣는 것은 쉬운 일이 아니다.

4. Energy - 고객은 항상 활력 넘치는 salesman에게 끌린다. 그리고 그 에너지는 많이 알고 있는데서 나온다. 자신이 자신이 없으면 에너지가 많이 나올 수가 없다. 자기분야에 많이 안다는 것은 권위가 서는 것이고 여기서 에너지가 나온다.

5. Services - 누구든 자신이 선물을 받으면 보답을 하기 원한다. 물건을 사도 “이것 하나 서비스입니다” 하는 것이 그 고객이 다시 오게 하는 이유가 될 수 있다. 예를 하나 든다. 어느 한 골목에 라면파는 집이 두 군데 있었다고 한다. 한 군데에서는 손님에게 라면에 계란을 하나 넣어드릴 까요? 아니면 두 개 넣어 드릴 까요? 하며 손님에게 서비스를 했고 다른 라면 가게에서는 라면에 계란을 넣어드릴까요? 혹은 넣지 말까요? 하고 물어 봤다고 한다. 물론 두개 넣을 까요? 라고 제한 했던 라면집이 번성하고 계란 소비량이 많았다고 한다. 반면에 계란을 넣을까요 말까요 한 가게에서는 의외로 넣지 말아달라고 한 고객이 많았다고 한다.

연말연시는 그래도 마음이 푸근하고 넉넉해지는 기간이라 생각한다. 융자비지니스는 주로 연말 연초에는 한가하다.

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<브라이언 주 리웨이 펀딩 대표>